疫情就是命令，服务好游客，旅游人责无旁贷。“0801”疫情突发，十余万旅客滞留岛上，全省旅文系统闻令而动——不但在第一时间迅速组织志愿服务队奔走抗疫一线，更在省委省政府统一部署下，快节奏、高强度昼夜奋战有序做好游客安抚、订单退订、转运服务、隔离酒店安排等专项任务，确保滞留旅客安全有序离岛，以“严防控+暖服务”赢得了广大旅客的认可，为打赢这场突如其来的新冠疫情阻击战贡献出了海南旅文人的力量。

　　闻令而动  齐心战“疫”

　　“不忘初心、牢记使命”喊出来是口号，做起来就是不畏任何艰难险阻到群众最需要的阵地去实践，全心全意履行“为人民服务”宗旨。根据省委省政府统一部署，疫情发生后，省旅文厅不但第一时间组织志愿服务队奔赴抗疫一线，协助当地做好各项疫情防控工作，更分别派出6个工作专班下沉地方，协助相关市县积极做好滞留游客返程工作。

　　在三亚，旅文人积极主动参与到疫情防控一线的志愿服务活动中。三亚市旅文局党员干部积极下沉防疫一线，参与到社区、村及游客转运现场的志愿服务活动中，穿上防护服、戴上口罩、拿起大喇叭，为社区群众开展量体温、现场秩序维护、物资搬运、后勤保障等工作。三亚市旅文系统迅速集结起一支以党员干部为主要成员的志愿服务队，下沉到将近二十多个社区、村及滞留游客转运现场参与疫情防控阻击战，累计开展社区和村的志愿服务超过500人次。

　　海南旅文人奋战在抗疫第一线

　　何琼秀是此次“0801”疫情负责三亚旅文志愿服务队的临时负责人，每晚领到全市统筹安排的志愿服务任务后，当晚就在“旅文局志愿服务群”内第一时间发布任务。“每天要对接几十名志愿者，掌握志愿活动开展情况，进行有效记录，尤其是近期疫情发展形势严峻复杂，志愿者们就地转化到居住地社区和村开展志愿服务工作，大家虽然在实际开展中存在不少困难，但依然坚守默默奉献”何琼秀说。

　　奋战在抗疫第一线的海南旅文人

　　在儋州，在该市旅文局的倡议下，全市旅文人主动加入到所属村委会、社区志愿者队伍，协助村委会、社区开展文明劝导、防疫检测、政策宣传、环境消杀等工作，争当执行疫情防控政策的“模范生”，推动疫情防控工作的“组织员”，落实公共场所防控措施的“监督员”。同时，加强旅文行业监测管控，于8月4日晚起暂停关闭歌舞娱乐场所（KTV）、网吧、酒吧健身房、棋牌室、图书馆等旅游和文体娱乐场所。据不完全统计，儋州市旅文系统共计协助配合完成全市十一轮的核酸检测采样任务，协助采样人数8万余人。

　　成立专班 解决难题

　　“如何稳妥安置滞留旅客、满足他们的需求，帮助他们尽快安全有序返程，是全省旅文人的头等大事，也是海南旅文人抗疫工作的重中之重。”据省旅文厅相关负责人介绍，根据海南省疫情防控指挥部相关要求，全省旅文系统分别牵头制定了各市县滞留旅客返程方案，并推动成立工作专班做好滞留游客信息摸底收集、旅客咨询服务、旅客闭环转运、健康驿站设立管理等工作，尤其是将心比心做好游客的住宿、餐饮等生活服务保障，在做好疫情防控的基础上尽快安排滞留旅客返程。“我们要求全省每一位旅文人，都要将心比心全力做好游客的住宿、餐饮等生活服务保障，确保他们尽快安全有序返程。”省旅文厅相关负责人说。

　　提前做好消杀，确保返程旅客安全。

　　“虽然我们按时准点发车，但等待转运的游客心情通常都比较急躁，不停地询问车到了没有，有时候会有五六个人同时给我打电话追问车到站点了没有。”三亚市旅文局老党员陈达宁知道游客心里急躁，面对他们的追问他总是不急不躁，言语轻缓地进行耐心解释和安抚。其实，每趟出车前，陈达宁和其他工作人员都要提前1个小时到达指定酒店，换上防护服后再跟车准备出发。从上午7点开始发第一班车，一个班次几个来回要5个小时左右，下午发的车基本要到半夜12点才能结束，有时穿着连体的防护服长达七个小时，碰到两个班次间隔时间长的，要下车后在高温户外等待近两个小时。如果碰到班次衔接紧，根本来不及吃饭就得饿着肚子直到完成当天转运任务。

　　只要游客安全返程，再苦再累也值得。

　　即便偶被游客不理解，即便身体有时候感觉十分疲惫，即便存在着这样或那样的困难和辛苦，参加滞留旅客转动任务的工作人员在到达一个站点前，都要联系酒店是否有游客在等待。有时酒店电话联系不上，就下车到酒店前台询问。游客上车前，再逐个查验个人信息、健康码、离琼码、机票等信息，确保每一位旅客安全有序离琼。

　　8月19日凌晨，在别人仍在梦乡之际，保亭黎族苗族自治县旅文局工作人员黄玉婷和其他工作人员早早就在保亭健康管理驿站等候，为旅客核对信息，查验人数。“将心比心，非常能理解旅客想回家的心情，所以我们现在尽力做好手头工作。只要旅客能顺利到家，我们再苦再累都值得。”黄玉婷说。据了解，疫情发生以来，保亭黎族苗族自治县旅文局周末服务不停歇，加班加点解决旅客难题，开通24小时滞留旅客热线、并到酒店安抚滞留旅客情绪。截至8月20日，已送738名滞留保亭人员乘机离岛，127名人员从港口返程。

　　“疫”路同心 暖心服务

　　海口是进出海南的主要通道，受疫情影响，不少旅客滞留海口市。8月12日晚，海口市在发布的《致滞留游客朋友的一封信》中承诺：“我们将为每位滞留游客配备一名服务专员，他们将通过上门或电话、微信、短信等多种方式，倾听您的呼声，解答您的疑问……”同一时间，海口市成立滞留旅客保障服务专班，选派懂政策、懂业务、能力强的党员干部开展滞留旅客走访活动。5569名党员干部迅速进驻各酒店送服务、解难题，帮助旅客踏上归途。

　　在各滞留旅客入住酒店，服务工作组纷纷成立临时党支部，建立领导指挥体系和会商研判工作机制。各临时党支部建立24小时值班制，在酒店大堂设立专访服务点，为游客排忧解难，对一时难以满足的诉求及时上报、努力协调。“您别着急......”“我来想办法......”在各酒店，“服务专员”把这几句话挂在嘴边，努力解决旅客的困难。

　　“我们要求全市旅文人一方面要严防控，确保不出现疫情外溢，同时要暖服务，急游客所急，全力为滞留游客提供最好服务。”海口市旅文局负责人说，围绕这两个工作重点，海口市旅文局紧急协调市区相关酒店提供优惠住房和用餐套餐，为滞留海口的游客提供暖心服务；并加强从业人员管理，落实一线工作人员核酸检测“三天三检”要求，及时掌握员工状态、出行轨迹等情况，确保员工健康上岗。

　　滞留旅客脸上的笑容，就是对海南旅文人最大的鼓励和肯定。

　　因疫情防控工作需要，海口市部分区域实行交通管制。买到返程票后能否及时到达机场、港口，成为旅客关心的问题。连日来，红燕堂酒店滞留旅客保障服务工作组对142名滞留旅客一一走访，统计旅客离岛行程。驻点“服务专员”们电话一个接着一个，随身携带的旅客信息统计表记得密密麻麻。根据旅客行程，驻点“服务专员”要快速协调好通行车辆，确保安全有序、及时地将旅客从滞留地点闭环送至机场、港口。“我负责对接30多名旅客，旅客确定行程或行程有变动立即安排车辆。”红燕堂酒店驻点“服务专员”钱鑫说，各旅客离岛时间不一样，无论多晚，“服务专员”时刻关注他们的动态，确保不耽误行程。

　　“他们事无巨细地帮助我们，凌晨两三点发的信息都能够及时回复，的确让我们很感动。”不少滞留旅客很感动。北京旅客赵先生16个月大的孩子突发便血，驻点万丽酒店的“服务专员”立即协调，孩子得以在半小时内被送往医院。南京旅客邢女士带来的药吃完了，“服务专员”多方询问，开车、骑车“全城寻药”，最终找到这款罕见药品……在各方的保障和“服务专员”的努力下，符合返程条件的旅客纷纷踏上回家路。许多旅客还与他们相约：“待疫情结束再相聚海口，共享碧海蓝天！”